Wie die Deutsche Bahn sich zukunftsfest machen will

Im Gespräch mit Rüdiger Grube | Foto: Tim Wendrich für HANSEstyle

Dr. Rüdiger Grube ist Vorstandsvorsitzender der Deutsche Bahn AG. In HANSEstyle spricht der Top-Manager unter anderem über seinen Umgang mit Beschwerden, er erzählt, warum er jungen Menschen einen Mentor zur Seite stellt und er gibt einen Bahn-Ausblick für Hamburg.

Der Fahrgastverband PRO BAHN e.V. vertritt bekanntlich die Interessen von Fahrgästen im öffentlichen Verkehr. Auch die von Bahnkunden. Beim Amtsantritt des neuen Vorstandschefs Grube im Jahr 2009 forderte dieser Verband: „Die Bahn muss besser werden!“ Bereits 2012 wurde Rüdiger Grube mit dem „Fahrgastpreis der PRO BAHN“ ausgezeichnet, weil er das Brot- und Buttergeschäft der Bahn wiederentdeckt habe. Ein nicht alltäglicher Vorgang, solch ein öffentliches Lob von den Kunden. Was hatte Bahn-Vorstandschef Rüdiger Grube wiederentdeckt?

„… das schafft manche Airline noch nicht mal in einem Jahr …“
„Priorität hat unser klassisches Eisenbahngeschäft, also der Fern-, Nah- und Güterverkehr. In Deutschland fahren immerhin jeden Tag 7,5 Millionen Fahrgäste mit uns – das schafft manche Airline noch nicht mal in einem Jahr. Jährlich sind das 2,8 Milliarden Menschen, also so viele, als wenn alle Chinesen und Inder einmal im Jahr mit der Deutschen Bahn fahren würden.“ Service, Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit – auch die gehören zum Brot- und Buttergeschäft – waren dabei manchmal auf der Strecke geblieben. Dies wurde und soll weiter kontinuierlich verbessert werden. Grube: „Im Personenverkehr sind wir dabei eine digitale Mobilitätsplattform zu schaffen. Der Kunde will nicht nur mit dem Zug von A nach B fahren. Deshalb organisieren wir die Mobilität von Haustür zu Haustür: Zuhause abholen, zum Zug begleiten, im Zug betreuen und nach der Zugfahrt zum Zielort bringen.“
Das wird natürlich kosten, denn die Bahn kämpft noch immer mit einem in Jahrzehnten angehäuften Investitionsstau. „Wir werden bis 2020 rund 20 Milliarden Euro an Eigenmitteln in die Hand nehmen: 5,5 Milliarden für neue Fernzüge; 3,3 Milliarden für Regionalzüge und S-Bahnen; 1,3 Milliarden für den Schienengüterverkehr; 2,8 Milliarden für unsere Tochter Arriva, die im europäischen Ausland erfolgreich Regionalzüge und Busse betreibt; 1,4 Milliarden für das Logistikgeschäft bei DB Schenker und 5 Milliarden für den Erhalt der Infrastruktur.“ Dazu kommen in dieser Zeit weitere 35 Milliarden Euro vom Bund, der als Eigentümer für den Neu- und Ausbau von Schienenstrecken zuständig ist.

„Mein Name ist Rüdiger Grube. Sie haben mir geschrieben?“
Rüdiger Grube und die Deutsche Bahn erhalten von enttäuschten Kunden zwischen 1.000 und 3.000 Mails oder Briefe täglich – angesichts der 7,5 Millionen Fahrgäste pro Tag nicht allzu viele. Um acht bis zehn solcher Klagen kümmert Grube sich an jedem Tag persönlich. Er ruft zurück, wählt dabei selber und lässt sich nicht von seiner Sekretärin verbinden. Ich melde mich mit ‚mein Name ist Rüdiger Grube, Sie haben mir gestern geschrieben’. Das führt oft zu ungläubigen Reaktionen. Einer hielt mir entgegen: ‚Unverschämtheit, dass jetzt schon der Bahn-Vorstandschef am Telefon gedoubelt wird’. Erst als ich ihm auf Befragen meinen Geburtsort und mein Geburtsdatum nannte, glaubte er mir. Für mich sind solche Kundengespräche ungemein wichtig, so werde ich manchmal auf noch unerkannte Schwachstellen aufmerksam. Und die wollen wir abstellen. Oft wird leider geschrieben: ‚Sie werden diesen Brief wahrscheinlich nicht lesen’. Dabei wird bei uns alles gelesen und beantwortet. Und bei konstruktiver Kritik wird selbstverständlich gehandelt. Denn nur so können wir besser werden und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Früher wurden die meisten Beschwerdeschreiben mittels sog. Textbausteine beantwortet – heute wird bei 50 Prozent dieser Klagen telefonisch nachgefragt, von der eigens dafür geschaffenen DB Dialog. Was für mehr Klarheit sorgt und den Kunden signalisiert, dass sie und ihre Anliegen ernst genommen werden.

„Ich mag es nicht, wenn Chefs eine Sonderrolle spielen.“ - Rüdiger Grube | Foto: Tim Wendrich für HANSEstyle
„Ich mag es nicht, wenn Chefs eine Sonderrolle spielen.“ – Rüdiger Grube | Foto: Tim Wendrich für HANSEstyle

Die fünf Werte des Rüdiger Grube
Genau diese Haltung passt zu Rüdiger Grube. Er wurde in Hamburg-Moorburg geboren und wuchs auf einem Obstbauernhof auf, der von seiner Großmutter und seiner Mutter bewirtschaftet und geleitet wurde. Da musste auch er frühzeitig mit anpacken und Verantwortung übernehmen. Grube: „Ich komme aus ganz kleinen Verhältnissen, ich habe gelernt zuzuhören und meinen Gesprächspartnern stets mit Respekt zu begegnen. Für mich gibt es fünf Werte, die mir in Fleisch und Blut eingegangen sind: an erster Stelle Glaubwürdigkeit als Basis für jedes Miteinander. Dann Authentizität – ich äußere mich nur zu Dingen, zu denen ich wirklich etwas beizutragen habe. Man muss jedem Gegenüber stets mit Respekt entgegentreten und ihm so seine Wertschätzung vermitteln. Und natürlich alles engagiert und mit Leidenschaft erledigen.“
Grube verlangt auch von seinen Mitarbeitern Engagement und Verantwortungsbewusstsein, er verabscheut den Rückzug hinter Zuständigkeiten. Das hat er früh auf dem Hof in Moorburg gelernt, wo er für bestimmte Aufgaben verantwortlich und nicht nur zuständig war. Wenn er heute – er, der wann immer möglich mit der Bahn fährt – auf den Bahnsteigen herumliegendes Papier sieht, hebt er es auf und bringt es zum Abfallbehälter. Und er erwartet das gleiche von allen Mitarbeitern. Wenn ihm ein ‚dafür bin ich nicht zuständig – aber ich gebe das gern weiter’ entgegenschallt, kann er schon mal sauer reagieren. Denn er erwartet von seinen Bahnern, dass sie immer mit den Augen der Kunden unterwegs sind.


„Man muss jedem Gegenüber stets mit Respekt entgegentreten und ihm so seine Wertschätzung vermitteln. Und natürlich alles engagiert und mit Leidenschaft erledigen.“ – Rüdiger Grube

Doch nichts ist schwerer als menschliches Verhalten zu verändern. Genau das aber hat sich Grube bei der Bahn vorgenommen. „Ich mag es nicht, wenn Chefs eine Sonderrolle spielen. Mein Büro in unserer Berliner Konzernzentrale befindet sich im 25. Stock. Als ich 2009 bei der Bahn angefangen habe und das Gebäude betrat, rannte immer jemand vom Empfang zu den Fahrstühlen, um mir eine Sonderfahrt zu ermöglichen. Was ich mir verbat – monatelang allerdings ohne Erfolg. Auch die Mitarbeiter traten oft beiseite, manchmal mit der Begründung‚ man arbeite doch in der 16. Etage und da müsste ich ja zwischendurch anhalten. Meine Antwort dazu lautete: Die Deutsche Bahn lebt doch von solchen Zwischenhalten.“
Immerhin ist es schon gelungen, das etwas angestaubte Image vom Bahnbeamten zu entstauben. Die Bahnbediensteten sind spürbar aufgeschlossener geworden, freundlicher und kommunikativer. Auf den Bahnhöfen wie in den Zügen. Aber bis durch alle 310.000 Mitarbeiter in 130 Ländern ein aufmunternder Ruck gegangen sein wird, kann es wohl noch ein wenig dauern.

Drei Ziele bis 2020
Grubes Kommentar: „Eine sich ändernde Unternehmenskultur braucht Zeit und Vorbilder. Wir gehen sie mit Herz und Leidenschaft an.“ Und er gestattet einen Einblick in die Zukunftsstrategie DB 2020.
Sie enthält drei anspruchsvolle Ziele: Die Qualitätsführerschaft; man will zu den Top 10-Arbeitgebern gehören und Umweltvorreiter werden. Letzteres ist man bereits: Bis 2020 sollten der CO2-Ausstoß bei der Bahn um 22 Prozent gesenkt und dazu 40 Prozent erneuerbare Energien eingesetzt werden. Da diese Ziele bereits erreicht wurden, hat man die Stange noch höher gelegt: 25 Prozent CO2-Reduktion und 45 Prozent erneuerbare Energie bis 2020. Als Grube den Bahnvorsitz übernahm, stand das Unternehmen auf Platz 47 unter den 100 beliebtesten Arbeitgebern. 2013 hatte man schon Rang 13 erreicht, fiel dann aber 2015 wegen der langen Streiks der Lokführergewerkschaft GDL auf Platz 20 zurück. Grube selbstbewusst: „Aber das werden wir wieder korrigieren!“

Der neue ICE 4
Die Deutsche Bahn ist ein Mobilitäts- und Logistikunternehmen, das Verkehrsmittel auf intelligente Weise verknüpft. Sie macht Menschen mobil und bringt sie auf unterschiedliche Weise bequem ans Ziel. Sie ist Marktführer im Fahrradverleih – Call a Bike. Man betreibt Car-Sharing mit 7.500 Fahrzeugen und ist Vorreiter bei den Elektromobilen – 2.500 E-Autos. Die Bahn hat 39.000 Busse, allein 16.000 davon in Deutschland. Und der Bestand an Eisenbahnzügen wird Zug um Zug modernisiert.
Grube: „Im Dezember 2017 startet der neue ICE 4, den wir derzeit zwischen Hamburg und München testen. Nie mehr werden wir eine Neuentwicklung der Fahrzeugindustrie auf unsere Fahrgäste loslassen, bevor sie nicht ausreichend ausprobiert worden ist. Für Anfangsprobleme sind fast immer die Hersteller verantwortlich, aber unsere Mitarbeiter mussten dafür ihren Kopf hinhalten. Damit ist Schluss. Jeder Zug wird vor seinem Einsatz ausgiebig getestet.“

Und die Pünktlichkeit?
Grube: „Wir betreiben unser Netz von über 34.000 Kilometern im Mischverkehr. Das bedeutet, dass schnelle ICE-Züge und langsamere Regional- und Güterzüge auf denselben Gleisen verkehren. In diesem Netz befinden sich zudem zehn Flaschenhälse, wo es oft zu Verzögerungen bei der Abfahrt kommt, zum Beispiel in Hamburg, Hannover, Frankfurt, Köln oder München. Hamburg gehört aber inzwischen zu den Vorbildern – 80 Prozent der Züge verlassen den Hauptbahnhof jetzt pünktlich. In Köln waren das lange Zeit nur rund 50 Prozent, aber auch dort hat man inzwischen den Anschluss erreicht. Dazu kommen die Baustellen – in Spitzenzeiten sind es bundesweit 850 gleichzeitig. Wir bauen so viel wie nie zuvor.“

„Ich habe von Mentoren profitiert“
Zur Durchsetzung einer Qualitätsstrategie gehört gut ausgebildetes und motiviertes Personal. Die Deutsche Bahn hat die Zahl ihrer Auszubildenden von 2.000 bis 2.500 auf jetzt fast 4.000 pro Jahr erhöht. Dafür gibt es 60.000 Bewerbungen. Grube: „Wir sehen im ersten Bewerbungsschritt nicht auf die Noten. Wichtiger sind uns Kompetenz, Engagement und Begeisterungsfähigkeit. Ausbildung ist mein Steckenpferd, denn ich selber habe zunächst eine handwerkliche Lehre absolviert, mich danach über den zweiten Bildungsweg für die Hochschule qualifiziert und schließlich an der Uni dissertiert. Und in jeder Phase meines Werdegangs habe ich dabei von Mentoren profitiert. Daraus habe ich gelernt. Übrigens haben 10 Prozent unserer Azubis vor der Ausbildung das Qualifizierungsprogramm ChancePlus absolviert. Das sind junge Menschen, die noch besonderer Hilfe und Zuwendung bedürfen. Jedem wird ein Mentor zur Seite gestellt, der berät und hilft. So wurden und werden sie bei uns zu einem hoch motivierten Nachwuchs.“


„Wir sehen im ersten Bewerbungsschritt nicht auf die Noten. Wichtiger sind uns Kompetenz, Engagement und Begeisterungsfähigkeit.“ – Rüdiger Grube

Eine Weisheit der Großmutter
Grubes Großmutter hatte immer gesagt: „Erfahrungen sind maßgeschneidert – sie passen nur dem, der sie macht.“ Und darum hat er seine Erfahrungen in die Ausbildung eingebracht.

Lärmbelästigungen reduzieren
Weiterer Punkt in Sachen Qualitätsführerschaft: die Deutsche Bahn möchte ein guter Nachbar bleiben und Lärmbelästigungen weiter reduzieren. Die entstehen vor allem im Güterverkehr. DB Cargo hat etwa 70.000 Waggons, von denen bisher 21.000 als leise Güterwagen gelten. 2016 werden weitere 11.000 Wagen auf eine neue Bremstechnik umgerüstet. Ab Ende dieses Jahres werden dann 32.000 Güterwagen auf leisen Sohlen fahren. Außerdem werden zusätzliche Lärmschutzwände und Schwingungsdämpfer den Lärm für die Anwohner reduzieren und die bisherige Lärmbelästigung in etwa halbieren.

Ausblick für Hamburg
Noch in den 60er Jahren hatte Hamburg fünf Rangierbahnhöfe: Eidelstedt, Harburg, Rothenburgsort, Wilhelmsburg und Hamburg-Hauptgüterbahnhof. 1977 wurden sie durch Maschen ersetzt: Heute ist Maschen Europas größter Rangierbahnhof. In Billwerder-Moorfleet gibt es einen modernen Umschlagbahnhof für Container.
Der bisherige Kopfbahnhof Hamburg-Altona wird nach Norden an den Standort Diebsteich verlegt. Am bisherigen Standort wird es aber weiterhin eine S-Bahn-Station geben. Mit dem neuen Bahnhof Altona am Standort Diebsteich wird ein moderner barrierefreier Durchgangsbahnhof entstehen; davon verspricht man sich auch eine Entlastung des Hamburger Hauptbahnhofs.

(v.l.) Autor Heinz H. Behrens mit Dr. Rüdiger Grube | Foto: Tim Wendrich für HANSEstyle
(v.l.) Autor Heinz H. Behrens mit Dr. Rüdiger Grube | Foto: Tim Wendrich für HANSEstyle

Inwieweit auch das für die Stadt Hamburg und seine Bevölkerung von Vorteil sein wird bleibt abzuwarten. Daran und an der Umsetzung seiner im Gespräch beschriebenen Pläne wird sich Rüdiger Grube messen lassen müssen. Denn schon Goethe wusste: „Nicht das Erzählte reicht – nur das Erreichte zählt!“

Text: Heinz H. Behrens